Homecare Medical gestiona servicios digitales de telesalud en toda Nueva Zelanda, ofreciendo apoyo gratuito en materia de salud, salud mental y adicciones. También ofrecen apoyo clínico fuera del horario laboral a consultas de medicina general a través de varios canales digitales (voz, webchat y texto).

Homecare Medical cuenta con una plantilla de más de 350 profesionales repartidos en cuatro centros de contacto y más de 120 oficinas a domicilio en toda Nueva Zelanda.

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Homecare Medical realiza comprobaciones mensuales vitales con los clientes para ver cómo están funcionando sus servicios, de modo que puedan tener una visión clara de cómo se siente la gente con respecto a sus servicios y cómo se pueden hacer mejoras.

Karthiga Kanesha es especialista de Homecare Medical. Su función es ser la voz del cliente para comprender mejor cómo podemos ayudarle.

Karthiga Kanesha: "Nuestros clientes no quieren que les llamen a un número desconocido, así que necesitábamos un código corto específico que les resultara familiar. Nuestra plataforma actual no lo conseguía. Necesitábamos algo en lo que pudiéramos confiar. Además, nuestro sistema actual era caro".

El servicio de mensajería existente de Homecare Medical no era capaz de dar soporte a sus estrategias de atención al cliente y era necesario un nuevo sistema. Sin embargo, el coste y la experiencia del cliente eran un factor importante, así como la capacidad de gestionar el volumen de interacciones.

"Las entrevistas telefónicas son poco prácticas, así que preguntamos a nuestros clientes si querían correo electrónico, llamada o SMS. La abrumadora mayoría quería ponerse en contacto con nosotros por SMS".